propiedad de http://trome.peEn el post De contratos indefinidos y otras estupideces,  comenzaba a hacer referencia a la fidelidad versus lealtad desde un punto de vista cultural, y ligado, de alguna manera, a las nociones de compromiso y responsabilidad que tanto tienen que decir sobre esta cuestión. Retomo ahora este tema, aprovechando la moda del Loyalty experience, cuyos programas comienzan a demandar nuestros clientes. A pesar de que, lingüísticamente, a penas encontramos diferencia entre fidelidad y lealtad, lo cierto es que, desde un punto de vista semiótico(*), la fidelidad tiene un poder otorgado muy superior. En términos sexuales, podríamos decir que el primero es algo más pornográfico frente al erotismo del segundo. Seguramente, porque la fidelidad implica acato y, sin embargo, la lealtad va más allá de la obediencia contraída. La fidelidad es una deuda, la lealtad, un regalo.

maloconocidoLa cuestión es que la fidelidad sostiene un concepto manoseado, tradicionalista e impositivo, entendido como la capacidad de cumplir una promesa, de modo que, si has prometido ser fiel, es casi una redundancia. Por ejemplo, si me dices que mi tableta tiene dos años de garantía, pero al año se me estropea y tú me dices que no son daños ni defectos de producto sino del uso que le he dado, consideraré que me estás traicionando y, por lo tanto, que me eres infiel. Puede pasar lo mismo con un programa político que te han prometido que cumplirían, y no lo han hecho, o incluso que, después de haber celebrado nuestras bodas de plata, con todos los honores, te encuentre en mi cama con una señorita aprovechando que estoy de viaje de negocios. Todas son infidelidades. Todas, en nuestro país, se perdonan. Es una cuestión de cultura; más bien de incultura y de un tatuaje que nos hacen a los españoles al nacer que reza: “más vale lo malo conocido, que lo bueno por conocer”.

fans

Sin embargo, el concepto de lealtad, sin necesidad ninguna de imposición, no es un tema a tratar en familia o en las organizaciones porque, ¿cómo se trata lo que no se puede imponer? En realidad, la lealtad tiene pocos caminos de transmisión y pocos cuentos que contar. Yo confío en ti porque tú confías en mí, yo te soy leal por eso y, seguramente, por eso, tú me serás leal a mí. En el ámbito personal podríamos decir que, cuando te acostaste con esa señorita, si le dijiste que la mujer más maravillosa del mundo es aquella con quien estás casado, puede que sea infidelidad pero, desde luego, es lealtad, y, no lo vas a creer pero, si a pesar de ello, esa señorita quiere seguir viéndote es porque te es leal. En el ámbito empresarial, como en el personal, la lealtad requiere de fans, no de clientes. Los fans te aceptan como eres porque te admiran, te desean, quieren repetir, como sea. No es el caso de un cliente. El cliente reclama su satisfacción una y otra vez, se enfada muchísimo cuando no la obtiene y a penas se alegra cuando sí. El cliente puede ser un tirano al que nos subordinamos porque, finalmente, es quien paga la cuenta.

La lealtad no se puede negociar, no se puede comprar. La lealtad es el valor en un mundo necesitado de valores. La lealtad es eso que las grandes corporaciones, las grandes bandas de rock, el fútbol y algunas personas han conseguido.

PD: la Semiótica trata la Comunicación siempre en referencia a las sociedades humanas.

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